Parole d'associé

La fidélité et sa carte, quelle drôle d’idée !

By 22 juillet 2019octobre 27th, 2020No Comments

En préparant ce premier numéro je souhaitais vous faire partager un peu de mon vécu hivernal, au moment où on prépare l’ouverture de son magasin pour la saison à venir ( c’est sûr il va être magnifique), où on jongle entre les journées pluvioneigeuses pour prendre de l’avance sur nos chantiers, où on commence à basculer en 3×8 pour sortir les coques, bref le train-train quotidien du coopérateur lambda.

L’histoire se passe donc à SOFRADE dans la cité romaine de Nîmes.

Alain Clavel

En préparant ce premier numéro je souhaitais vous faire partager un peu de mon vécu hivernal, au moment où on prépare l’ouverture de son magasin pour la saison à venir ( c’est sûr il va être magnifique), où on jongle entre les journées pluvioneigeuses pour prendre de l’avance sur nos chantiers, où on commence à basculer en 3×8 pour sortir les coques, bref le train-train quotidien du coopérateur lambda. L’histoire se passe donc à SOFRADE dans la cité romaine de Nîmes.

La rumeur dit que tout bon commerçant doit proposer une carte de fidélité à sa clientèle. Une carte de plus que le client va s’empresser de perdre !

Quant à la fidélité… enfin, c’est absolument impossible que les clients me soient infidèles ! Je suis un expert dans mon métier, installé à la même adresse depuis 30 ans, avec un fichier client monstrueux enrichi au fil des années, et l’équipe est plutôt sympa et très qualifiée. Bref un pro du magasin et du service, qui plus est adhérent à la coopérative des pisciniers !
Franchement la stagiaire en BTS MUC et son projet de carte de fidélité… autant enfiler des perles. Et par-dessus le marché je viens de basculer sur un nouveau logiciel qui me propose aussi de mettre en place des cartes de fidélité. Ils ont vraiment décidé de me prendre le chou.

Allez Eva, ok pour le sujet du stage, tant que vous continuez à faire la mise en rayon, à bien accueillir et renseigner les clients, et surtout à vendre. L’hiver on a du temps pour réfléchir dans un magasin de piscine.

Sauf que la réflexion elle était déjà faite, ou préparée, ou facilitée, c’est au choix. C’est plutôt moi qui ai pris les réflexions en pleine gueule :
• Parlons-en, de votre fichier : Pour être gros il l’est, mais il faudrait le sortir des soins palliatifs et le faire revivre.
• Fidèles vos clients ? Vous êtes sûr ? Regardez le taux de rotation de vos clients. Pourquoi seulement le tiers des clients de l’année n-3 sont passés vous acheter une bricole cette année. Les autres ont déménagé ?
• Vous allez dépenser pour fabriquer les cartes ? Oui mais je vais vous les vendre.

L’histoire commence à me chauffer. Donc on lance le bazar : fabrication des cartes ; définition des niveaux de cartes et de remise “petit baigneur- – grand baigneur – squale des mers du sud” suivant le chiffre d’affaires réalisé par le client etc, etc… En creusant bien je fais beaucoup de découvertes sur la classification des clients, leur appétance à certains produits et leur comportement d’achat.

Puis vient la campagne par téléphone, mail, et un peu de courrier. Surtout ne nous em-ba-llons pas, il y aura bien un client qui viendra chercher sa carte en juin, avant la fin du stage.

J’ai à nouveau tout faux ! La campagne à peine terminée, une première cliente, heureuse comme pas deux, déboule dans le magasin pour venir chercher, que dis-je payer, sa carte de fidélité sans rien acheter. Si au moins je savais comment la vendre. Eva, une cliente pour vous !

Et depuis ça n’arrête pas. Les clients sont ravis d’être considérés. Les petits baigneurs veulent devenir grand baigneurs. Evidemment il y a ceux qui veulent gratter “3frans6sous” mais il y a surtout ceux qui racontent les vieilles histoires, les coups durs et les réussites, qui demandent des nouvelles, qui montrent leurs projets, bref qui parlent de la vie !

Alors de cette histoire j’en retiens une leçon et une forte conviction :

La leçon…

c’est qu’il faut encourager l’intergénérationnel (pour ne pas dire que les vieux cons devraient plus souvent écouter les jeunes cons, même si ces derniers parlent souvent sans savoir…)

La forte conviction…

c’est que la fidélité est une vraie valeur pour nos entreprises. Et comme toute valeur elle mérite une attention de tous les instants, que ce soit avec nos clients, nos collaborateurs mais aussi avec nos partenaires.

Le proverbe du piscinier chinois…

Un escalier se nettoie toujours par le haut, même dans une piscine.